延时、预约服务制度

为进一步提高村级“365政务服务”工作室服务效能，加快推进基层政务服务标准化、规范化建设，结合村（居）政务服务工作运行实际，制定本制度。

一、延时、预约服务内容

延时服务是指因工作需要或应村民要求延长服务时间，为村民提供的相关便民服务。

预约服务是指在法定节假日或双休日,村民因特殊情况急需而与工作室成员事先约定时间办理事项的便民服务。

二、延时、预约服务范围

1.工作室成员为村民办理有关事项，当即能够办结的，必须延时办理完毕；当场能够给与指导帮助的延时指导直至村民熟悉了解业务内容或完成相关事项服务。

2.村民因特殊情况需要预约办理的事项。

三、延时、预约申请方式

1.延时服务既可以由村民申请提出，也可以由工作室成员根据工作需要主动作出。

2.村民需要预约服务的，可以采用现场预约、电话预约或微信预约的方式，根据需求，提前0.5—1天向工作室提出申请。

3.有预约业务的，由工作室成员做好准备并及时到岗，

或根据村民需要，商定服务地点或开展上门服务。

四、有关要求

1.村民提出需要延时服务的合理要求后，工作室成员不得拒绝，工作室成员因故确实不能提供延时服务的，应向工作室主任报告，并另行安排人员提供延时服务。

2.接受预约时，工作室成员应对预约村民的姓名、预约时间、预约事项等做好记录，并一次性告知预约村民所需携带或准备的资料。

3.工作室成员要认真负责，按照预约时间，做到准时到位，确保服务质量和工作效率。若预约村民申请的预约服务项目涉及多个部门完成的，应立即与市直部门“联络员”沟通，共同协调或申请上门解决。

4.工作室成员对预约的服务不得无故取消或推迟，如遇特殊情况需要推迟或变更预约的，必须并向村民说明情况，争取理解。

一次性告知制度

一、一次性告知是指村民到“365政务服务”工作室办事、咨询时，因手续、材料不完备等原因退回补办，或不符合规定而不予接收的。工作室成员应一次性告知需要补办的手续、材料、办理程序、时限或不予接收的理由等事项。

二、工作室应通过服务流程卡等形式，将审批事项所需要的材料、证明、办理程序和时限等进行公开，让村民一次性知晓。

三、对村民所办事项涉及多个部门，或相关手续、材料不清楚、法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，工作室成员应及时与市直部门“联络员”沟通，帮助其咨询了解相关政策或协助其向上请示报告，并将办理结果告知当事人。

四、村民电话咨询有关办理事项时，工作室成员也应口头一次性告知办理事项的手续、材料、程序和办理时限。

首问负责制度

一、首问负责制是指“365政务服务”工作室首问责任人必须尽自己所能给村民提供最佳和满意的服务，直到问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任人，凡村民通过电话等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。

三、首问责任人的主要职责：

（一）首问责任人要耐心细致地询问村民来意和需办理的相关事项，认真解决村民提出的有关问题，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝和拖延。

（二）对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人要向村民耐心详细告知承办该事务的具体经办人员，并根据村民提出的要求和内容，主动帮助其联系有关经办人员，全程跟踪服务直到办结。

（三）村民要联系的工作室成员外出时，首问责任人应认真听取反映的情况和问题，并做好记录。

（四）首问责任人要将记录的内容及时报告工作室主任，告知有关经办人，并提醒按规定期限向村民进行回复。

服务承诺制度

一、热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有问声，问有答声，走有送声，对当事人做到以礼相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。

二、一次讲清，及时接收。接受咨询，应一次性告知申请事项所需材料，确保一次性材料收集到位，最大程度避免让村民二次跑腿。

三、规范操作，按时服务。对当事人申请办理的事项，要在确保工作质量的前提下，对办理时限、服务质量作出承诺。对承诺的事项应在规定的时间内办结，除特殊紧急情况外，不得推迟延误。

四、热情对待，高效服务。认真耐心做好“365政务服务”工作室的工作，积极创新服务方式，努力提高服务效率，确保村（居）民能享受到优质、高效的服务。

五、廉洁自律，秉公办理。以实际行动努力践行服务承诺，不断升华服务理念，不吃、拿、卡、要，不收取任何代办服务费用，全力为本村村民提供更好的服务。

投诉受理制度

一、投诉范围

（一）态度恶劣，训斥或讥讽当事人的；

（二）按规定应予接收办理而不予办理的；

（三）吃、拿、卡、要，及其他变相索取好处的；

（四）工作不认真负责，不能一次性明确告知当事人办理事项应提交的有关手续、材料，致使当事人多次跑腿的。

二、投诉受理

当事人可采用口头、电话或书面等形式向工作室负责人进行投诉，必要时可向相关职能部门监督管理科室进行投诉，各部门、各村（居）要积极认真记录村民投诉信息。

三、投诉处理

（一）工作室负责人对当事人投诉事项要高度重视，认真对待，核实相关情况，发现确属工作人员违规违纪的，取消其工作室成员资格，并视情节严重程度，逐级上报处理；各职能部门在接到当事人投诉事项时要立即进行登记，认真核查情况，对情况属实的立即上报部门负责人，并按规定对相关责任人进行处理。

（二）工作室负责人要将调查核实的情况和投诉处理结

果及时告知投诉当事人，保证其合法权益。

无偿帮办代办制度

一、人员选配

以各村（居）“365政务服务”工作室成员为主，条件允许的情况下，可选配部分志愿服务者、热心老党员加入。

二、岗位职责 

帮办代办：辖区内村民提出的《高密市村级“365政务服务”事项清单》中的事项办事需求。

三、帮办代办流程

各工作室对辖区内前来申请代办的村民进行登记，确定专人进行帮办代办，工作室成员依据办理流程，开展相关工作。

四、工作要求

1、帮代办员要精通各类公共服务事项办理流程，在帮代办事项服务工作中，要向村民一次性告知，避免村民重复提交材料。

2、在帮代办服务过程中，要妥善保管村民的申报材料，对于造成村民证明、证件等材料遗失的，要予以诫勉谈话。

3、在帮代办服务过程中，不得存在吃、拿、卡、要等行为，情节严重的给予纪律处分。

服务培训制度

一、培训目的

为提升村级“365政务服务”工作室服务水平，提高服务质量，方便村民办事，特制订本制度。

二、培训对象

“365政务服务”工作室全体成员。

三、培训方式

1、日常电话、微信或视频业务沟通交流；

2、部门“联络员”不定时联合上门讲课；

3、各部门定期组织业务培训大讲堂，分期开展业务集中培训；

4、工作室成员入驻部门窗口进行实践演练；

5、不定期举办业务技能大赛；

6、典型案例、经验分享等。

四、培训内容

1、工作规范培训。集中培训村级“365政务服务”工作室工作制度，运行模式；

2、业务办理培训。围绕《村级“365政务服务”事项清单》中涉及事项，开展专题培训，通过培训提升工作室成员帮办代办能力，使村民享受特定事项办理“不出村”的服务待遇。

五、其他事宜

所有受训人员应积极参与并与部门“联络员”实时互动，无特殊情况不得请假。各部门对参训人员提出的培训要求，要及时跟进了解需求，精准培训，确保培训有成效。

“村居吹哨、部门报到”工作制度

为着力加强村级“365政务服务”工作室的统筹协调功能；强化部门服务责任意识，推进职能部门专业力量向村级下沉、聚合，共同形成基层政务解决问题，服务村民的合力，着力构建共建共治共享的基层政务服务发展新格局，制定“村居吹哨、部门报到”工作制度。

一、工作释义

“村居吹哨”是指村民办理政务服务事项时或“365政务服务”工作室在服务村民业务办理时发现的无法开展或无法给与帮助解决的事项，以及需要各职能部门共商共建的其他事宜，可行使召集权，召集市直有关职能部门进行线上线下指导答复或到场服务；“部门报到”是指市直有关职能部门单位接到“村居吹哨”召集后，即时给与解答指导或按照规定时限要求，派出专业人员力量到现场开展指导服务或帮代办工作。

二、主要内容

“村居吹哨、部门报到”坚持问题导向，突出重点难点，力争将村民迫切需要、办事较为集中、工作室办理难度大的

问题纳入“村居吹哨、部门报到”服务范围，切实解决村民办事咨询难、办理难、无处问、到处问、到处跑等被动和情况不明等问题。各职能部门要增强服务基层意识，强化职能作用，推动资源、力量下沉，解基层所急，办群众所需，切实解决落实服务基层、服务群众“最后一米”难题。

三、工作举措

 1、构建协同机制，凝聚各方工作合力。各职能部门要服从服务于村居“吹哨”，不断完善联络沟通方法，健全运行机制，厚植人员力量，实现“一吹即到”“一到有效”工作常态化。需要部门联合服务的，按照“相互配合、分工协作、联手互动、高效出击”的原则，工作室、职能部门要各司其职、相互支持、相互配合、互通信息、形成合力。

 2、明确工作重点，压实村居主责。各工作室要充分发挥主体作用，用足用好赋予的召集权、协调权、帮办协办职能，加强日常业务巡查督察，确保工作落实到位，及时掌握信息，及时发现问题，及时“吹哨”联络，并建好台账、做好上报等工作。各职能部门要围绕各自职责分工，根据结合工作实际发挥好职能作用，对“吹哨”业务，即吹即到，做好业务指导和帮办代办工作，做到“事不完，人不撤”。

 3、加强跟踪督察，严格落实责任追究。完善“村居吹哨，部门报到”调度通报、动态管理、督促检查和问效问责等制度，强化各村工作室对部门的评价权，各村工作室对部门是否按时“报到”以及报到效果进行评价，一个季度内累计三次接哨后不按时“报到”或因未及时到场处置造成不良影响的职能部门，由督导小组办公室进行通报批评，并将相关情况反馈至职能部门主要负责人。市督导小组对村居吹哨职权使用情况进行监督，定期抽查吹哨事项，客观研判其性质、程度，对过度依赖部门力量解决问题，不主动行使帮代办和咨询服务职责的工作室进行提醒、问责。  

四、保障措施

1、加强组织建设。各村居要及时组建“365政务服务”工作室，支书（主任）担任工作室主任，亲自带头，“两委”全程参与，分工负责帮办代办，同步明确1名联络人负责沟通、联系、协调。各职能部门明确一名分管负责同志，根据事项实施清单分别提供业务办理专员，负责村级吹号业务对接指导和帮代办服务工作。建立健全双向联动机制，形成工作合力，统筹推动任务落实。

2、强化责任落实。强化责任担当，各村工作室、各职

能部门要切实担起推进改革的主体责任，真正把“吹哨”“报到”工作抓在手上，以“钉钉子”的精神抓落实，不断提升工作实效。

3、强化督察督促。市督导小组定期对各镇街区工作推进情况进行跟踪调研，研究问题，督促推进，对工作进展和突出问题进行通报。

评价考核制度

为进一步规范村级“365政务服务”工作室工作，增强工作室成员以及部门服务专员的责任感和服务意识，提升服务质量，保证规范、高效运行，特制定本制度。

一、考核对象

全市村级“365政务服务”工作室、各部门服务专员

二、考核内容

考核工作坚持客观、公正、全面的原则，考核内容主要包括对“365政务服务”工作室的服务事项、服务规范、服务水平、帮代办、投诉处理、部门报到等运行情况。

三、考核模式

（一）成立由市委编办、市审批服务局、市人社局、市医保局、市民政局、市残联、各镇街区等部门单位相关负责人为成员的村级“365政务服务”工作运行督导小组，督导小组每季度一次组织开展对各村“365政务服务”工作运行情况的评议检查。

（二）考核评议采取村居、部门互相考核的模式，赋予村居、职能部门互相考核评价的权力，按照“背靠背”原则反馈评价结果。

1.各镇（街区）分别推荐一处村级“365政务服务”工

作室，督导小组进行集中现场核查。

2.各工作室分别对部门报到情况进行评价。

3.督导小组从服务台账中抽取一定比例办件进行满意度回访。

督导小组确定考核评价评分标准，对双方评价得分情况进行汇总排名，并按一定比例在年终政务服务考核中计入对所在镇街的考核分数。对成绩优异、村民反应好的，给予通报表彰。