文/杜文倩

近年来，高密市殡仪馆立足群众多样化服务需求，勇于改革创新，积极采取“四化”管理模式，即服务运行标准化、服务制度规范化、服务办理智慧化和服务惠民人性化，推动殡葬服务管理规范升级，群众满意度持续攀升。殡葬改革经验做法获民政部社会事务司司长王金华同志的批示肯定，高密市殡仪馆被山东省民政厅选树为“全省殡仪馆管理服务质效提升示范样板”，殡葬服务标准化试点成果被评为“全省优秀创新案例”，“互联网+殡葬”被评为“山东省新型智慧城市优秀案例”，创新做法先后被人民日报、大众日报等主流媒体宣传推介。

服务运行标准化，创新管理服务理念。将工作细节与国际质量、环境、职业健康管理体系有机结合，梳理制定140项突出高密特点的新型殡葬工作标准，印制200余万字的标准体系汇编作为指导工作的准绳。具体服务中从“科学化、精细化”角度出度，对馆内的标志标识根据国家和行业标准进行规范，遗体运输车辆全部实行统一标准、统一调配、统一管理，便民利民。对所有服务项目全部实行规范统一的明细单告知，服务收费签订协议书，确实让群众花的每一分钱都明白、清楚，形成了一整套标准化的电话预约、业务登记、业务洽谈、收费公示、规范操作、档案管理、全程监督的业务服务流程，并探索将新的服务形式和理念转化为行之有效的服务标准，实现了殡葬服务规范有序、环环相扣、有机衔接。

服务制度规范化，精准服务高效便民。为提升殡葬服务规范化水平，从转变管理理念入手，加快规范化与殡葬服务管理工作的深度融合，瞄准政治工作制度、行政管理制度、业务工作流程和岗位责任制度短板，编制《高密市殡仪馆工作规范化管理手册》，细化职责分工和考核细则，共涉及4大类66条职责要求，完善文明服务、仓库管理等20项行政制度，实现了处处有制度、事事有流程、岗岗有职责、物物有人管、件件有考核。坚持服务项目、收费标准、服务内容、服务程序、服务承诺、服务监督“六公开”，由丧属自愿选择，切实让群众放心消费、明白消费。根据岗位分工及流程，组建迎体、登记、客服、引相、助化五支专业化服务队伍，把“首问负责制”变为“主动问询制”，实现馆内业务“一对一”全程服务。制定行业服务承诺，公开监督电话，主动征求群众意见建议，让服务更顺畅、监督更彻底、服务更优质。2023年，共电话回访服务对象6200余次，群众满意度达100%。

服务办理智慧化，提升群众办事质效。自主研发殡仪业务办理智能管控系统平台，对电话预约、安全操作等全流程进行规范，实现业务办理“七确认”，各服务环节一体化跟踪、自动化识别，业务办理由之前的15分钟降低到现在的5分钟，效率提高了66%。在潍坊市率先创建“高密殡仪服务”微信服务平台，全面推行“四个一”服务，深化推出24小时守灵、预定礼厅、预约火化、彼岸纪念四大模块，使群众在家就能通过该平台进行服务确认沟通，实现殡葬服务全流程移动终端预约办理。据统计，自平台创建以来，已为群众提供延时服务300余次，开通网上纪念馆59个，网上祭扫累计1580人次，累计访问量达1.6万余次。

　　服务惠民人性化，厚植为民爱民情怀。规范殡仪车辆管理，殡仪馆直属车队公益兜底进行遗体接运，实行火化后直接送公墓安葬，每户减少费用支出1200余元。对惠民殡葬“四不免除”费用实行“先缴后返”，群众只需当场预留收款账号，其他公示及申请材料实行网上传送和集中审批办理，让数据“多跑路”、群众“零跑腿”。积极选派优秀员工参加各级遗体修复、标准化管理等技能培训，不断提升殡仪服务水平，满足群众不同需求。发挥馆内社会工作者专业优势，积极开展临终关怀、悲伤辅导等人性化服务，精准保障“逝有所安”。强化对火化工作人员的职业道德教育和安全操作管理，细化火化师岗位职责和监督，常态化开展环保监测数据水平排名，实现殡葬服务零差错、零投诉。今年以来，共为6616名群众返还基本殡葬服务费用659万余元，返还率达100%。