近年来，高密市自然资源和规划局牢固树立“群众利益无小事”理念，通过紧盯办理速度，施行分类施策，加强沟通交流，着力提高热线办理工作效率、办理质量和为民服务水平，不断提升群众满意度。

       一是紧盯办理速度，抓好工作落实。将热线办理工作与业务工作同安排同部署，实行主要负责同志每周调度热线工作机制和建立“未诉先办”机制，对集中诉求、疑难事项亲自靠上调度，强化责任落实，从诉求接收、转办、办结、反馈等各环节，做到第一时间响应、第一时间办理，现场见面沟通、回访反馈，力争将问题解决在萌芽状态。

二是施行分类施策，破解重点难点。强化自然资源领域政策咨询答疑类、求助类、监督投诉类工单的数据分析，及时梳理热线难点问题，注重共性问题举一反三，从源头上加强防范。对不动产、规划方面等热点难点问题开展集中攻坚，分门别类成立专班推动化解，谨防小事拖大，矛盾激化。对暂时未解决事项建立工作台账，重点督办、销号管理。

三是加强沟通交流，专业赢得信任。面对群众疑问和诉求，始终耐心倾听，详细了解具体情况，做到心中有数。严格按照政策和程序办事，对一些复杂问题，加强与相关部门的沟通，提供准确有效的答复，并用通俗易懂的语言做好解释，以此提高群众对自然资源领域热线办理工作的认可度。今年以来，市自然资源和规划局共办理12345热线回复515人次，服务过程满意度100%。 

供稿：高密市自然资源和规划局  王彦香